Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información
Autores: Yusef Hassan, Francisco J. Martín Fernández y Ghzala Iazza(Universidad de Granada)
Citación recomendada: Yusef Hassan & Francisco J. Martín Fernández & Ghzala Iazza.
Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información[en linea]. "Hipertext.net", núm. 2, 2004. <>
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1. Introducción
La consecución de los objetivos perseguidos a través de la puesta a disposición del público de cualquier aplicación web está condicionada por la satisfacción del usuario final.
Los factores o bien atributos de calidad de una aplicación o sitio web que influirán en tal satisfacción podemos clasificarlos en aquellos relacionados con: la calidad y utilidad de los contenidos; la calidad del servicio y asistencia del proveedor; y la calidad del diseño de la aplicación, atributo de calidad sobre el que versa el presente trabajo.
La relevancia del diseño de la aplicación se basa en que éste será el que modele la interacción entre usuario y aplicación, y por tanto posibilitará o no la consecución de los objetivos perseguidos por el usuario (encontrar información, comprar, comunicarse, aprender...).
Tomemos como un ejemplo el usuario que intenta llenar una labor de compra en un sitio web de comercio electrónico. Del correcto diseño del lugar dependerá que el usuario logre finalmente su objetivo (y consecuentemente el proveedor también), o que al contrario, frustrado por la dificultad de empleo del sitio web, decida abandonarlo en busca de otro donde realizar la adquisición sea más fácil.
Es fácil inferir que un buen diseño deberá ser entendible, fácil de emplear, afable, claro, intuitivo y de fácil aprendizaje para el usuario. Para poder asegurar que un diseño cumple con estos requisitos no basta simplemente con una actitud empática del diseñador durante el desarrollo de la aplicación; es indispensable la adopción por la parte de éste de técnicas, procedimientos y métodos que aseguren empíricamente la adecuación del diseño a las necesidades, habilidades y objetivos del usuario.
En este artículo vamos a abordar cómo diseñar aplicaciones web usables y alcanzables a través de la aplicación del conjunto de técnicas y procedimientos englobados bajo el marco metodológico conocido como Diseño Centrado en el Usuario. La estructura seguida en el artículo será: (2) Definición y explicación de los conceptos de usabilidad y accesibilidad; (tres) Introducción a la Arquitectura de la Información; (cuatro) Propuesta de aplicación del Diseño Centrado en el Usuario en el contexto del desarrollo Web, especificando procedimientos, técnicas, métodos y recomendaciones de diseño; (cinco) Conclusiones y (6) Bibliografía.
2. Usabilidad y accesibilidad
La usabilidad - anglicismo que significa "facilidad de uso" - como indican Bevan, Kirakowski, y Maissel (1991) parece tener su origen en la expresión "user friendly", que es sustituida por sus connotaciones vagas y subjetivas.
Numerosos autores han propuesto diversas definiciones de usabilidad, generalmente a través de la enumeración de los diferentes atributos o factores mediante los que puede ser evaluada, dependiendo finalmente cada definición del enfoque con el que pretende ser medida (Folmer, Bosch; 2003).
Tomaremos para este trabajo la definición más extendida, que es la ofrecida por la ISO , y que define usabilidad como el " grado de eficiencia, eficacia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden conseguir objetivos específicos, en contextos de empleo específicos ".
En la definición podemos observar que la usabilidad se compone de dos tipos de atributos:
Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficiencia o bien número de fallos cometidos por el usuario durante la realización de una tarea, y eficacia o bien tiempo empleado por el usuario para la consecución de una tarea.
Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfacción de empleo, medible a través de la interrogación al usuario, y que tiene una angosta relación con el término de Usabilidad Percibida.
Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficiencia o bien número de errores cometidos por el usuario a lo largo de la realización de una tarea, y eficacia o bien tiempo empleado por el usuario para la consecución de una labor.
Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfacción de uso, medible a través de la interrogación al usuario, y que tiene una estrecha relación con el término de Usabilidad Percibida.
Como se indica en la definición, la usabilidad de una aplicación ha de ser entendida siempre y en toda circunstancia en relación con la forma y condiciones de uso por la parte de sus usuarios, así como con las características y necesidades propias de estos usuarios. Un diseño no es en sí mismo usable: " lo es para usuarios específicos en contextos de uso específicos ".
Pretender que una aplicación web sea usable independientemente de quién y cómo la use se corresponde más con una visión o enfoque universalista de la usabilidad (a veces precisa), que con una visión realista y práctica. Esto es debido a que en general toda aplicación se diseña con la intención de satisfacer las necesidades de una audiencia concreta y determinada, con lo que será más usable cuanto más adaptado esté su diseño a esta audiencia específica, y en consecuencia menos lo esté para el resto de personas.
El concepto de usabilidad puede ser definido, además de como atributo de calidad de una aplicación, consecuentemente, como disciplina o bien enfoque de diseño y evaluación. Se acostumbra a charlar entonces de Ingeniería de la Usabilidad - conjunto de fundamentos teóricos y metodológicos que aseguren el cumplimiento de los niveles de usabilidad requeridos para la aplicación-.
Un término íntimamente ligado al de usabilidad es el de accesibilidad. Éste ya no se refiere a la sencillez de uso, sino a la posibilidad de acceso. Concretamente a que el diseño, como prerrequisito indispensable para ser usable, permita el acceso a sus potenciales usuarios, sin excluir a aquellos con restricciones individuales - discapacidades, dominio del idioma,... - o restricciones derivadas del contexto de acceso - software y hardware empleado para acceder, ancho de banda de la conexión empleada, etcétera- (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003b)
Se da la paradoja de que mientras que un diseño usable requiere acotar a su audiencia potencial con la intención de diseñar para lo específico, un diseño alcanzable implica la necesidad de diseñar para la diversidad y heterogeneidad de necesidades de acceso presentadas por esta audiencia específica.
Cuando la audiencia para la que se diseña es amplísima y presenta necesidades de acceso muy diferentes, en general se hace necesaria la puesta a disposición de varias versiones del diseño o un diseño adaptable, como son las conocidas "versiones solo texto" o versiones en múltiples idiomas.
3. Arquitectura de la información
Aunque para la mayoría de los usuarios "la interfaz es la aplicación" puesto que es la parte que ven y a través de la cual interactúan (Hartson; mil novecientos noventa y ocho) , debemos entender que la usabilidad de la aplicación depende no sólo del diseño del interfaz, sino también de su arquitectura - estructura y organización -, en otras palabras, del componente no perceptible del diseño.
Folmer y Bosch (2003) estudian este hecho en aplicaciones software concluyendo que el diseño a nivel de arquitectura tiene una enorme repercusión en la usabilidad del sistema. En el ambiente Web, que es el que nos ocupa en este artículo, la Arquitectura de la Información (AI) es un enfoque de diseño que ha cobrado especial relevancia estos últimos años por esta razón.
La AI es definida como el arte y la ciencia de organizar espacios de información con el fin de asistir a los usuarios a satisfacer sus necesidades de información. La actividad de organizar comporta la estructuración, clasificación y rotulado de los contenidos del sitio web (Toub; 2000).
Hay dos aspectos de la AI que merece la pena resaltar: La Recuperación de la Información : El principal objetivo de acotar una correcta arquitectura de información es facilitar al usuario la recuperación de información. Esto se consigue por un lado permitiendo que el usuario pueda hallar información - diseño y definición de índices, clasificaciones, taxonomías y sistemas de recuperación de información o sistemas de búsqueda en el sitio -, y por otra parte permitiendo que cada elemento de información pueda ser encontrado - descripción a través de metadatos y optimización del sitio para buscadores-. Este segundo caso es lo que se llama "findability", "encontrabilidad" o bien visibilidad.
El diseño a nivel conceptual : Las técnicas propias de la AI, en el ciclo vital del desarrollo del sitio, se sitúan en fases de diseño conceptual. Las fases de diseño visual están, en cambio, copadas por técnicas de Ingeniería de la Usabilidad, Diseño de Interfaces y Diseño de Información.
4. Diseño web centrado en el usuario
Para asegurar empíricamente que un lugar cumple con los niveles de usabilidad requeridos, el diseñador precisa de una metodología, de técnicas y procedimientos concebidos para tal fin.
En este trabajo proponemos la aplicación del marco metodológico conocido como Diseño Centrado en el Usuario o bien User-Centered Design (Norman, Draper; mil novecientos ochenta y seis) adaptándolo a las características propias del desarrollo de aplicaciones web.
El Diseño Web Centrado en el Usuario se identifica por aceptar que todo el proceso de diseño y desarrollo del sitio ha de estar conducido por el usuario, sus necesidades, características y objetivos. Centrar el diseño en sus usuarios (en oposición a centrarlo en las posibilidades tecnológicas o bien en nosotros mismos como diseñadores) implica implicar desde el principio a los usuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cómo son, qué necesitan, para qué utilizan el sitio; testear el lugar con los propios usuarios; investigar cómo reaccionan frente al diseño, cómo es su experiencia de uso; e innovar siempre y en todo momento con la meta claro de prosperar la experiencia del usuario.
El proceso de Diseño Web Centrado en el Usuario propuesto en este trabajo se divide en varias fases o etapas, ciertas cuales tienen carácter iterativo. Sirva como aproximación el próximo esquema:
Como señala el esquema, las fases de "diseño", "prototipado" y "evaluación" son cíclicas e iterativas. Esto desea decir que todo lo que se diseñe debe ser continuamente evaluado a través de su prototipado, para así poder corregir errores de usabilidad desde los primeros instantes del desarrollo. Evaluar el sitio web únicamente una vez finalizado su desarrollo haría mucho más costosa la reparación de errores de usabilidad, en tanto que siempre y en toda circunstancia es más económico reconducir un diseño que rediseñar absolutamente el lugar.
Los siguientes apartados de este trabajo se estructuran siguiendo este mismo esquema del proceso de diseño.
5. Planificación
Todo proyecto debe comenzar por una adecuada planificación. En esta etapa se identifican los objetivos del sitio, así como las necesidades, requerimientos y objetivos de la audiencia potencial.
Confrontando esta información se definen los requerimientos del sitio web, entre aquéllos que podemos contar requerimientos técnicos (back-end y front-end), recursos humanos y perfiles profesionales necesarios, y adecuación del presupuesto libre.
Se trata, pues, de establecer un equilibrio entre lo que puede ofertar el distribuidor y lo que necesita el usuario. El sitio - sus contenidos y diseño - debe cumplir exactamente este cometido: servir de medio para la consecución de objetivos por la parte de proveedor y usuario.
El diseñador debe conseguir información precisa tanto de las necesidades y objetivos del distribuidor como del usuario. En el primer caso, a través de entrevistas y asambleas con los responsables del lugar, será relativamente fácil obtener dicha información. Más dificultoso, pero al tiempo más esencial, es conseguir esta información del usuario: Qué precisa, cuáles son sus objetivos, cómo se comporta y actúa, cuál será el contexto de uso y cómo afectará a la interacción, experiencia y conocimientos previos,...
La respuesta a estas preguntas se soluciona estudiando a la audiencia a través de métodos de indagación. Éstos engloban métodos de aproximación contextual, estudios de campo o bien etnográficos, métodos de aproximación por conjuntos y métodos de aproximación individual (encuestas, cuestionarios y entrevistas). Cuanto más conozcamos a la audiencia, más adaptado será el diseño y más satisfactoria la experiencia del usuario final.
Como se puede ver, la etapa de planificación se basa prácticamente absolutamente en la recogida, análisis y ordenación de toda la información posible, con el propósito de tener una base sólida sobre la que poder tomar decisiones de diseño en las próximas etapas del proceso.
5.1. Diseño
La etapa de Diseño es el instante del proceso de desarrollo para la toma de resoluciones sobre cómo diseñar o bien rediseñar, en base siempre y en toda circunstancia al conocimiento logrado en la etapa de planificación, así como a los problemas de usabilidad descubiertos en etapas de prototipado y evaluación.
5.1.1. Modelado del usuario
Toda la información obtenida de los estudios de usuarios realizados en la precedente fase de planificación debe servir como base para comenzar el diseño, pero para esto se debe resumir y sintetizar dicha información.
Este paso se llama modelado del usuario y consiste en la definición de clases o bien perfiles de usuarios basándonos en atributos comunes. Los atributos sobre los que se hará la clasificación dependen de la información que se tenga de la audiencia, mas en general se tratarán de atributos como necesidades de información, condiciones de acceso, experiencia y conocimientos.
Mediante esta técnica, el diseñador tendrá en psique para quién diseña, qué espera encontrar el usuario y en qué forma. El diseño del sitio web debe estar orientado al usuario, organizando y estructurando la información según los modelos definidos de usuarios.
El inconveniente de esta técnica de modelado de usuario es que cuando la audiencia es demasiado extensa y heterogénea, la categorización total de la audiencia puede no ser viable. En estos casos es recomendable hacer empleo del enfoque 'persona', ideado por Cooper (1999).
Esta técnica de modelado del usuario se basa en la definición de arquetipos de usuarios que representan patrones de conducta, objetivos y necesidades. Estos arquetipos, llamados "personas", son descripciones en forma narrativa de usuarios, a los que se les da una identidad inventada: fotografía, nombre,... En cambio, todos y cada uno de los atributos, características y necesidades del arquetipo deben estar basados en información real extraída de la audiencia objetiva del sitio, ya que si éstos fueran datos inventados la técnica perdería su utilidad.
Además se deben definir "scenarios" - descripciones de situaciones de empleo del sitio - sobre los que poder contextualizar la interacción persona-aplicación web.
Las "personas" definidas, a la inversa de lo que se pretendía con la categorización de la audiencia, no pueden representar al total de los usuarios del sitio web, mas es que ésta no es su misión.
La función de esta técnica es la de servir de soporte para la toma de resoluciones en el diseño del lugar, permitiendo al desarrollador efectuar un diseño centrado en el usuario, o bien más correctamente, en "algún" usuario. Este usuario podemos considerarlo 'real', puesto que si bien no pertenece al planeta real, su descripción está basada sobre, y por ende representa a, un nutrido grupo de usuarios reales.
Es demasiado común que el diseñador se imagine a sí mismo usando el sitio y por tanto sea inútil de entender por qué a alguien le puede resultar difícil, incomodo y hasta frustrante su uso. Estos arquetipos de usuarios conseguirán precisamente que el diseñador tenga en mente a un usuario 'real', con limitaciones, habilidades y necesidades reales.
5.1.2. Diseño conceptual
El objetivo de la fase de Diseño Conceptual es definir el esquema de organización, funcionamiento y navegación del lugar. No se detalla qué apariencia va a tener el sitio, sino se centra en el concepto mismo del sitio: su arquitectura de información.
Los sitios son sistemas hipermedia formados por conjuntos de páginas interrelacionadas por enlaces unidireccionales, pudiendo cada una de estas páginas contener sub-elementos con entidad propia, contenidos multimedia y herramientas interactivas.
La "estructura" del sitio se refiere exactamente a las conexiones y relaciones entre páginas, a la topología de la red de páginas, así como a la granularidad de los elementos de información contenidos en las páginas; y la "navegación" a las posibilidades y forma en que cada página presenta las opciones de desplazamiento hacia otras páginas.
La definición de la estructura del lugar puede hacerse desde dos enfoques diferentes y complementarios: aproximación descendente y ascendiente. En la descendente se trata de vertebrar del "todo" a las "partes", dividir los contenidos en páginas y acotar los links entre páginas. En la Ascendiente, por contra, se definen los bloques mínimos de información, estructuración que va más allá de la propia segmentación de información en páginas.
Una vez definida la estructuración del sitio es preciso documentarla, para así tener un modelo de referencia sobre el que sostener el desarrollo del sitio. La forma de documentar arquitecturas se acostumbra a hacer a través de grafos y esquemas, con la meta de que sean de fácil y rápida comprensión por todos los miembros del equipo de desarrollo.
Si la arquitectura es ascendente por norma general se documentará a través de diagramas entidad-relación. Por otro lado, cuando la arquitectura a documentar es la descendente, para sitios web planteamos el empleo del léxico gráfico de Garret (2002). A través de unas sencillas convenciones gráficas para la diagramación de la arquitectura, podemos acotar la estructura de la información así como la navegación del sitio.
Otras tareas a realizar por el Arquitecto técnico de Información o diseñador en la fase de Diseño Conceptual son: Definir sistemas de clasificación para los contenidos; Elaborar índices y mapas del sitio; Aplicar metadatos a cada una de las páginas y sub-elementos de información; y Acotar el Sistema de Rotulado (Rosenfeld, Morville; dos mil dos).
Entre las técnicas de Diseño Centrado en el Usuario a aplicar en la etapa de Diseño Ideal destacamos, por su utilidad y facilidad de ser llevada a cabo, la técnica de "card sorting" o bien ordenación de tarjetas. Ésta se fundamenta en la observación de cómo los usuarios agrupan y asocian entre sí un número predeterminado de tarjetas etiquetadas con las diferentes categorías o secciones temáticas del sitio. De esta manera, partiendo del comportamiento de los propios usuarios, es posible organizar y clasificar la información de un sitio de conformidad con su modelo mental. (Hassan Montero et al.; 2004)
5.1.3. Diseño visual y definición del estilo
En esta fase se especifica el aspecto visual del sitio web: composición de cada tipo de página, aspecto y comportamiento de los elementos de interacción y presentación de elementos multimedia.
Con el objetivo de eludir la sobrecara informativa, en el diseño de cada interfaz se debe tener en consideración el comportamiento del usuario en el barrido visual de la página, distribuyendo los elementos de información y navegación según su importancia en zonas de mayor o menor jerarquía visual - por servirnos de un ejemplo, las zonas superiores del interfaz tienen más jerarquía visual que las inferiores-.
Además de la posición de cada elemento en la interfaz, existen otras técnicas para jerarquizar información como son: uso del tamaño y espacio ocupado por cada elemento para entregarle relevancia en la jerarquía visual, utilización del contraste de color para discriminar y distribuir información, uso de efectos tipográficos para enfatizar contenidos, rotura de la simetría y uso de efectos de relieve / profundidad para destacar elementos, etc.
Además de evitar la sobrecarga informativa jerarquizando los contenidos a través de las técnicas descritas, para evitar la sobrecarga memorística se recomienda acotar menús de navegación con un número de opciones reducido, normalmente no más de nueve diferentes.
Otro aspecto esencial en el diseño contenido de una pagina web es la accesibilidad. En el uso de colores, por poner un ejemplo, se debe ofrecer suficiente contraste entre texto y fondo para no dificultar la lectura, e igualmente escoger combinaciones de colores teniendo siempre y en toda circunstancia en cuenta las discapacidades visuales en la percepción del color que pudieran presentar nuestros usuarios.
Al usar imágenes en el diseño, por motivos de accesibilidad y comprensibilidad, se debe cuidar su resolución y tamaño, así como en fotografías la no pérdida de significación o bien contexto por recorte o minimización excesiva de la imagen.
Desde una perspectiva más amplia del diseño visual del sitio es importante sostener una coherencia y estilo común entre todas las páginas, proporcionando una consistencia visual a todo el lugar. Para asegurar que esta coherencia se cumple, es útil elaborar un libro o bien guía de estilo que sirva de documento referencia para todo el equipo de desarrollo.
5.1.4. Diseño de contenidos
En el diseño de contenidos hipermedia se debe mantener un equilibrio entre lo que serían contenidos que no aprovechasen las nuevas posibilidades hipertexto y multimedia, y lo que serían contenidos caóticos o desorientativos debido a un empleo excesivo y no tranquilo de las posibilidades hipermedia.
Sin prescindir de las capacidades que ofrece el nuevo medio, de lo que se trata es de diseñar contenidos interrelacionados y vinculados, manteniendo cierta coherencia informativa, comunicacional y organizativa.
La escritura hipertextual se debe realizar de forma diferente a la tradicional. El nuevo medio y sus características obligan a ser breves, precisos, creativos y estructurados a la hora de redactar. Debemos conocer a quién nos dirigimos y adaptar el lenguaje, tono y vocabulario utilizado al usuario objetivo.
Algunos consejos a proseguir en el diseño y redacción de contenidos son:
Seguir una estructura piramidal : La parte más esencial del mensaje, el núcleo, debe ir al comienzo.
Permitir una fácil exploración del contenido : El lector en entornos Web, ya antes de comenzar a leer, acostumbra a explorar visualmente el contenido para revisar si le resulta interesante.
Un párrafo = una idea : Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben trasmitir ideas, mensajes... eludiendo párrafos vacíos o múltiples mensajes en un mismo párrafo.
Ser brev y preciso : Al lector no le agrada leer en pantalla.
Vocabulario y lenguaje : Se debe utilizar exactamente el mismo lenguaje del usuario, no el de la compañía o bien institución. El léxico ha de ser fácil y fácilmente asesoria pagina web madrid .
Tono : Cuanto más familiar y cercano (sin llegar a ser irrespetuoso) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
Confianza : La mejor manera de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible acerca del autor.
Seguir una estructura piramidal : La parte más importante del mensaje, el núcleo, debe ir al comienzo.
Permitir una fácil exploración del contenido : El lector en ambientes Web, antes de empezar a leer, acostumbra a explorar visualmente el contenido para revisar si le interesa.
Un párrafo = una idea : Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben trasmitir ideas, mensajes... evitando párrafos vacíos o múltiples mensajes en un mismo párrafo.
Ser conciso y preciso : Al lector no le gusta leer en pantalla.
Vocabulario y lenguaje : Se debe emplear exactamente el mismo lenguaje del usuario, no el de la compañía o institución. El vocabulario ha de ser fácil y fácilmente comprensible.
Tono : Cuanto más familiar y próximo (sin llegar a ser desconsiderado) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
Confianza : La mejor forma de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible acerca del autor.
5.2. Prototipado
La evaluación de la usabilidad del sitio se debe realizar desde las primeras etapas de diseño, pero ¿cómo evaluar un sitio que no está implementado? A través de prototipos.
La etapa de prototipado se basa en la elaboración de modelos o bien prototipos de la interfaz del lugar. Su aspecto no se corresponde precisamente con el que tendrá el lugar una vez finalizado, pero pueden servir para valorar la usabilidad del lugar sin precisar esperar a su implementación.
Según Floría Cortés (2000) , podemos clasificar los tipos de prototipado según el nivel de funcionalidad reproducida:
Prototipado horizontal: Se reproduce gran parte del aspecto visual del sitio, pero sin que esos modelos de interfaz estén apoyados por la funcionalidad real que tendrá finalmente el lugar.
Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de una parte del sitio, mas la parte reproducida poseerá exactamente la misma funcionalidad que el sitio una vez implementado.
Prototipado horizontal: Se reproduce una gran parte del aspecto visual del lugar, pero sin que esos modelos de interfaz estén respaldados por la funcionalidad real que tendrá finalmente el lugar.
Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de parte del sitio, pero la parte reproducida poseerá la misma funcionalidad que el sitio una vez incorporado.
Según el grado de lealtad o bien calidad del prototipo se distingue entre:
Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy similar al sitio web una vez terminado.
Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que tenga el sitio final.
Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy semejante al sitio web una vez terminado.
Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que tenga el sitio web final.
En las primeras etapas de desarrollo del sitio web se puede hacer empleo del prototipado en papel o de bajo costo, que consiste en reproducir los aspectos básicos de la interfaz del sitio en papel.
Por ejemplo, podemos reproducir a través de bocetos cómo serán las diferentes páginas que conformarán el lugar a desarrollar, cada una en una página de papel diferente. La reproducción acostumbra a ser a mano (lápiz y tijeras), por lo que resulta una técnica de prototipado muy económica.
Otra forma de efectuar prototipos es mediante la reproducción del aspecto del sitio a través de herramientas software. A través de el procesador de textos o un simple editor HTML podemos esbozar cómo será la interfaz del lugar.
Hay que rememorar que estos prototipos son reproducciones, no estados tempranos de implementación de la interfaz. Cuando el prototipo se ha utilizado se tira, no es una parte del sitio.
La utilidad real del prototipado se fundamenta en que no tendría sentido comenzar a implementar una interfaz web si no nos hemos asegurado antes de que el diseño es usable.
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La evaluación de la usabilidad - la etapa más importante en el proceso de Diseño Centrado en el Usuario - se puede efectuar a través de múltiples métodos o bien técnicas y sobre diferentes representaciones del lugar (prototipos en papel, prototipos software, sitio web incorporado...).
Existe una gran diversidad de métodos para evaluación de usabilidad, si bien en el presente trabajo únicamente se describirán aquellos que creemos de más utilidad y aplicabilidad real en el contexto del desarrollo de aplicaciones web.
5.3.1. Método por inspección: evaluación heurística
Los métodos de inspección de la usabilidad de un sitio son aquellos efectuados por el especialista en usabilidad, y que se basan en el recorrido y análisis del lugar identificando errores y inconvenientes de diseño.
La Evaluación Heurística es un género de método de inspección, que tiene como ventaja la facilidad y rapidez con la que se puede llevar a cabo.
Este tipo de evaluación por norma general la lleva a cabo un grupo reducido de evaluadores que, en base a su propia experiencia, fundamentándose en reconocidos principios de usabilidad (heurísticos), y apoyándose en guías elaboradas para tal fin, evalúan de forma independiente el sitio web, contrastando por último los resultados con el resto de evaluadores.
Diversos autores han propuesto diferentes conjuntos de heurísticos o bien principios de usabilidad a través de los cuales valorar la usabilidad. Nielsen (1994a) propone los siguientes:
Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o bien sitio web) siempre y en toda circunstancia debe informar al usuario acerca de lo que está sucediendo. Por ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se anexan archivos a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera.
Lenguaje común entre sistema y usuario : El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos incomprensibles o mensajes crípticos.
Libertad y control por parte del usuario : El usuario debe mantener el control del sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre y en todo momento al usuario una forma de "salida de emergencia", como por servirnos de un ejemplo la representada por la opción para "saltar" animaciones de introducción (en general Flash).
Consistencia y estándares : La consistencia se refiere a, por ejemplo, no usar dos rótulos diferentes para referirse a un mismo contenido, o no usar estilos diferentes en un mismo lugar. Además el sitio debe continuar estándares o bien convenciones de diseño ampliamente aceptados. Cuanto más se parezca un diseño y su funcionamiento al resto de sitios web, más familiar y fácil de emplear resultará para el usuario.
Prevención de errores : Mejor que un buen mensaje de fallo es un diseño que prevenga que ocurra el error.
Es mejor reconocer que rememorar : Este principio hace mención a la visibilidad de las distintas opciones, links y objetos. El usuario no tiene por qué recordar dónde se encontraba cierta información, o cómo se llegaba a determinada página.
Flexibilidad y eficacia de empleo : El lugar debe ser fácil de emplear para usuarios novatos, mas también proporcionar atajos o bien aceleradores para usuarios avanzados.
Diseño minimalista : Cualquier género de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz debe ser eliminada.
Permitir al usuario solucionar el fallo : Por servirnos de un ejemplo, en el momento en que un usuario introduce una consulta en un buscador y no consigue ningún resultado, se debe informar al usuario sobre cómo solventar el problema, por poner un ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algún sinónimo" o "quiso Ud. decir...". Además no se debe borrar el contenido de la caja de búsqueda para que el usuario pueda rehacer la consulta.
Ayuda y Documentación : Siempre es mejor que un sitio se pueda usar sin necesidad de ayuda o documentación, si bien en sitios extensos o en procesos de interacción complejos (como el rellenado de un formulario), se debe administrar información de ayuda al usuario.
Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o bien sitio web) siempre y en todo momento debe informar al usuario acerca de lo que está sucediendo. Por servirnos de un ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se anexan ficheros a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera.
Lenguaje común entre sistema y usuario : El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos ininteligibles o mensajes crípticos.
Libertad y control por la parte del usuario : El usuario debe tener el control del sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre y en toda circunstancia al usuario una forma de "salida de emergencia", como por poner un ejemplo la representada por la opción para "saltar" animaciones de introducción (normalmente Flash).
Consistencia y estándares : La consistencia se refiere a, por servirnos de un ejemplo, no utilizar dos rótulos distintos para referirse a un mismo contenido, o bien no usar estilos diferentes en un mismo sitio. Además el sitio debe seguir estándares o convenciones de diseño ampliamente aceptados. Cuanto más se parezca un diseño y su funcionamiento al resto de sitios, más familiar y fácil de utilizar resultará para el usuario.
Prevención de errores : Mejor que un buen mensaje de fallo es un diseño que prevenga que ocurra el fallo.
Es mejor reconocer que rememorar : Este principio hace mención a la visibilidad de las diferentes opciones, links y objetos. El usuario no tiene por qué recordar dónde se hallaba cierta información, o cómo se llegaba a determinada página.
Flexibilidad y eficiencia de uso : El lugar ha de ser fácil de utilizar para usuarios novatos, mas también administrar atajos o bien aceleradores para usuarios avanzados.
Diseño minimalista : Cualquier tipo de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz debe ser eliminada.
Permitir al usuario solventar el error : Por poner un ejemplo, en el momento en que un usuario introduce una consulta en un buscador y no obtiene ningún resultado, se debe informar al usuario sobre cómo solucionar el inconveniente, por ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algún sinónimo" o "quiso Ud. decir...". Además no se debe borrar el contenido de la caja de búsqueda a fin de que el usuario pueda rehacer la consulta.
Ayuda y Documentación : Siempre y en todo momento es mejor que un sitio se pueda emplear sin necesidad de ayuda o documentación, si bien en sitios web extensos o en procesos de interacción complejos (como el rellenado de un formulario), se debe proporcionar información de ayuda al usuario.
Hassan Montero y Martín Fernández (2003a) proponen el próximo modelo de evaluación heurística:
Aspectos generales : Objetivos, look & feel, coherencia y nivel de actualización de contenidos.
Identidad e Información : Identidad del lugar y también información proporcionada sobre el proveedor y la autoría de los contenidos.
Lenguaje y redacción : Calidad de los contenidos textuales.
Rotulado : Significación y familiaridad del rotulado de los contenidos.
Estructura y Navegación : Pertinencia de la arquitectura de información y navegación del sitio.
Lay-out de la página : Distribución y aspecto de los elementos de navegación e información en la interfaz.
Búsqueda : Buscador interno del sitio.
Elementos multimedia : Grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio web.
Ayuda : Documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación.
Accesibilidad : Cumplimiento de indicaciones de accesibilidad.
Control y retroalimentación : Libertad del usuario en la navegación.
Aspectos generales : Objetivos, look & feel, coherencia y nivel de actualización de contenidos.
Identidad e Información : Identidad del sitio e información proporcionada sobre el proveedor y la autoría de los contenidos.
Lenguaje y redacción : Calidad de los contenidos textuales.
Rotulado : Significación y familiaridad del rotulado de los contenidos.
Estructura y Navegación : Idoneidad de la arquitectura de información y navegación del lugar.
Lay-out de la página : Distribución y aspecto de los elementos de navegación e información en la interfaz.
Búsqueda : Buscador interno del sitio.
Elementos multimedia : Grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio web.
Ayuda : Documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación.
Accesibilidad : Cumplimiento de indicaciones de accesibilidad.
Control y retroalimentación : Libertad del usuario en la navegación.
5.3.2. Método de test con usuarios
El test con usuarios es una prueba de usabilidad que se fundamenta en la observación y análisis de cómo un conjunto de usuarios reales emplea el sitio web, anotando los inconvenientes de uso con los que se encuentran para poder solucionarlos posteriormente.
Como toda evaluación de usabilidad, cuanto más esperamos para su realización, más costoso resultará la reparación de los errores de diseño descubiertos. Esto desea decir que no sólo debemos realizar esta clase de pruebas sobre el sitio una vez incorporado, sino también, sobre los prototipos del sitio.
Es una prueba complementaria a la evaluación heurística, mas un test con usuarios es más costoso, con lo que es conveniente realizarlo siempre y en todo momento después de una evaluación heurística, en tanto que sería desaprovechar tiempo y dinero emplearlo para descubrir errores de diseño motivados por el no cumplimiento en el desarrollo de principios generales de usabilidad (heurísticos).
La ventaja que ofrecen los test de usuarios frente a otro género de evaluaciones es que por una parte es una demostración con hechos, con lo que sus resultados son más fiables, y por otro porque posibilitan el descubrimiento de fallos de diseño imposibles o difíciles de descubrir mediante la evaluación heurística.
Llevar a cabo un test de usuarios formal obligaría a arrendar un local (laboratorio) conveniente, contratar a evaluadores especializados, así como a delegar en alguna empresa la selección y reclutamiento de los participantes de la prueba. Realmente sería bastante costoso y poco viable para la enorme mayoría de casos.
Existe otra forma de hacer un test con usuarios popularizada por Nielsen (1994b) , mucho más económica y fácil de realizar, con resultados y utilidad afines, que son las llamadas pruebas informales o test de 'guerrilla'.
En (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003c) se detalla cómo llevar a cabo esta clase de pruebas: reclutamiento de participantes, elección del local y materiales, realización de la prueba y elaboración del informe final.
5.4. Implementación y lanzamiento
En la implementación del sitio es recomendable usar estándares (HTML, XHTML...) para asegurar la futura compatibilidad y escalabilidad del lugar. Esto se debe a que, si bien puede ser tentador emplear tecnologías propietarias, el panorama tecnológico puede hacerlas desaparecer o cambiar en poco tiempo.
Igualmente es recomendable separar en la implementación contenido de estilo, a través de el uso de hojas de estilo (CSS) del lado del cliente del servicio y uso de bases de datos del lado del servidor. De este modo se facilitará tanto el rediseño del lugar como la posibilidad de adaptación dinámica del diseño a las necesidades de acceso de cada género de usuario.
En esta etapa del desarrollo se debe llevar, así mismo, un control de calidad de la implementación, supervisando que todo funcione y responda a cómo había sido planificado, en tanto que la usabilidad del lugar depende directamente de la funcionalidad. Si algo no funciona, sencillamente no se puede emplear.
Entre las técnicas para supervisar la calidad de la implementación se pueden emplear validadores automáticos de código como los proporcionados por el W3C (), así como validadores para probar de forma semi-automática el cumplimiento de indicaciones de accesibilidad en el código, como el Test de Accesibilidad Web ().
Una vez implementado el sitio y testada su funcionalidad se procede al lanzamiento del lugar, consistente en su puesta a disposición para los usuarios. Se trata de un acontecimiento esencial, muy frecuentemente erróneamente apurado debido a la necesidad de cumplir plazos de entrega.
El primer encuentro entre usuario y el sitio web modelará en buena medida la percepción que el usuario tendrá del lugar en posteriores visitas. Por ello es necesario que durante los primeros meses desde el lanzamiento, el sitio tenga un diseño y contenidos adaptados a este esencial instante de su ciclo de vida. Es el instante de explicar a los usuarios el lugar, de enseñarles a utilizarlo, darles la bienvenida, "vendérselo"...
Después de esos primeros meses de vida la audiencia del lugar habrá alterado. Seguirá habiendo usuarios que accedan por vez primera al sitio, mas ya no representarán a la mayoría de la audiencia. A los usuarios frecuentes no se les puede seguir haciendo perder el tiempo dándoles la bienvenida o bien explicándoles qué es y en qué consiste el sitio.
Para asegurar que el sito llega a su audiencia potencial se usa la promoción. La manera de llevar a cabo una campaña de publicidad o bien promoción dependerá de la naturaleza y características del sitio web.
Se debe crear expectación, un conocimiento anterior del lugar en los potenciales usuarios. Para esto es recomendable que antes del lanzamiento, desde la misma URL que tendrá finalmente el sitio, se ofrezca una página web explicativa de lo que será el sitio, cuándo estará disponible, así como información de contacto.
Una vez realizado el lanzamiento se deben utilizar técnicas de promoción para atraer a los usuarios hacia el sitio:
Banners publicitarios : Ya sea desde sitios web externos mas relacionados temáticamente con el sitio a promocionar, o desde el mismo sitio web cuando lo que se promociona es un sub-lugar o bien sección interna.
Inclusión en buscadores web y directorios : La inclusión del sitio web en índices y motores de búsqueda es la técnica más eficiente para atraer usuarios. Si el sitio es público (de acceso no limitado o controlado) se debe haber diseñado de tal modo que facilite su indización automática. Si el sitio no es público (por poner un ejemplo un master virtual), y los contenidos no son alcanzables, se debe crear un mini-lugar público que explique toda la información posible acerca del lugar, para que este sea indizado por los motores de búsqueda.
Campañas de correo electrónico : Si se tiene una base de datos con correos electrónicos de usuarios potenciales (y es legal la posesión y empleo de esta información), se puede informar de manera directa a estos usuarios del lanzamiento del sitio. Otro mecanismo muy útil es la promoción a través del envío de mensajes a listas de correo relacionadas temáticamente con el sitio.
Banners promocionales : Ya sea desde sitios web externos pero relacionados temáticamente con el sitio a promocionar, o bien desde exactamente el mismo sitio cuando lo que se promociona es un sub-sitio o bien sección interna.
Inclusión en buscadores web y directorios : La inclusión del sitio web en índices y motores de búsqueda es la técnica más eficiente para atraer usuarios. Si el sitio es público (de acceso no limitado o bien controlado) se debe haber diseñado de tal modo que facilite su indización automática. Si el sitio no es público (por ejemplo un master virtual), y los contenidos no son alcanzables, se debe crear un mini-lugar público que explique toda la información posible sobre el lugar, a fin de que este sea indizado por los motores de búsqueda.
Campañas de correo electrónico : Si se tiene una base de datos con correos electrónicos de usuarios potenciales (y es legal la posesión y uso de esta información), se puede informar directamente a estos usuarios del lanzamiento del lugar. Otro mecanismo muy útil es la promoción a través del envío de mensajes a listas de correo relacionadas temáticamente con el sitio web.
5.5. Mantenimiento y seguimiento
Un sitio web no es una entidad estática, es un objeto vivo cuyos contenidos cambian; cuya audiencia, necesidades y perfiles cambian, y que por tanto precisa de continuos rediseños y mejoras.
Estos rediseños han de ser muy sutiles, no se puede mudar el aspecto y diseño de forma drástica de un día para otro, pues si bien estos cambios estén fundamentados en problemas de usabilidad descubiertos artículo-lanzamiento, los cambios pueden resultar dramáticos para los presentes usuarios que estaban acostumbrados y familiarizados con el actual diseño.
Los problemas de empleo no detectados a lo largo del proceso de desarrollo pueden descubrirse a través de varios métodos, eminentemente a través de los mensajes y opiniones de los usuarios, y su comportamiento y uso del sitio.
5.5.1. Opiniones de los usuarios
Esta información puede ser lograda de forma pasiva - a través de los mensajes enviados por los usuarios sobre inconvenientes que han tenido con el empleo del lugar - o bien de forma activa - por medio de cuestionarios y encuestas realizadas sobre la audiencia -.
Las creencias expresadas por los usuarios indican posibles inconvenientes de usabilidad, pero no son en sí mismas la respuesta a estos problemas. Por poner un ejemplo, si un usuario envía un email preguntando por qué desde la home page no halla un enlace al recurso X, no significa que debamos incorporar este link, sino que probablemente el recurso X sea poco visible o bien de difícil localización.
Igualmente, en los cuestionarios no se deben hacer preguntas del tipo "¿Preferiría que el diseño fuera de tal manera?", sino del tipo "¿Ha tenido algún problema para localizar el recurso X?" ó "¿Le ha resultado fácil el empleo de la herramienta X?". Los resultados de los cuestionarios no señalan la usabilidad del sitio, sino la satisfacción del usuario. Si la satisfacción es baja, habrá que mejorar la usabilidad.
5.5.2. Comportamiento del usuario y uso del sitio
Una vez que el sitio ha sido lanzado y es utilizado a diario, tenemos a nuestra disposición una nueva fuente de información sobre el comportamiento del usuario: Los ficheros "log".
Estos, son extensos ficheros de texto plano que genera el servidor web, y en los que se registra cada una de las peticiones de páginas efectuadas por los clientes al servidor.
Por cada petición del cliente del servicio al servidor se suele registrar la próxima información:
Dirección IP del cliente
Identidad del usuario (para sitios con identificación)
Password de acceso (para sitios con identificación)
Fecha y hora de la petición
Método
Path o directorio de la página en el servidor
Código que indica si la petición ha sido resuelta correctamente o no
Número de bytes trasferidos entre usuario y servidor
Página desde la que se pide el fichero al servidor (puede ser una URL interna si a la página se llega por un link del mismo sitio, o externa, en el caso de que sea a través de otro sitio)
Información sobre el agente software (navegador) del cliente
Dirección IP del cliente
Identidad del usuario (para sitios con identificación)
Password de acceso (para sitios con identificación)
Fecha y hora de la petición
Método
Path o directorio de la página en el servidor
Código que indica si la petición ha sido resuelta adecuadamente o no
Número de bytes trasferidos entre cliente y servidor
Página desde la que se solicita el fichero al servidor (puede ser una URL interna si a la página se llega por un enlace del mismo sitio, o externa, caso de que sea a través de otro sitio web)
Información sobre el agente software (navegador) del cliente
A través del análisis de los ficheros logs se pueden contestar preguntas como: ¿quién usa el lugar? ¿cuándo lo usa? ¿qué páginas suelen ser las más visitadas? ¿desde qué páginas se llega? ¿qué términos emplea el usuario para interrogar al buscador interno?...
Se trata verdaderamente de una información muy valiosa que apropiadamente analizada (en general ayudándonos de software específico), puede servirnos para la toma de resoluciones sobre el rediseño en sitios web incorporados.
6. Conclusiones
En este trabajo se ha descrito, a rasgos generales, cómo diseñar sitios web usables a través de la aplicación de técnicas, recomendaciones de diseño, métodos y procedimientos de Diseño Centrado en el Usuario.
El Diseño Web Centrado en el Usuario es un marco metodológico y una filosofía de diseño claramente multidisciplinar, con lo que en la práctica debería ser aplicado idealmente por equipos de desarrollo interdisciplinares. En el contexto de estos equipos de desarrollo, el perfil del profesional de la documentación se adecua singularmente con las labores de Arquitectura de Información.
Es de aguardar que frente a la posibilidad de conquista de nuevos nichos de trabajo, todos estos nuevos conocimientos se vayan integrando en los presentes planes de estudio de Biblioteconomía y Documentación, así como la proliferación de cursos de formación especializada dados por investigadores de nuestra área.
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